La atención personalizada es clave en el taller

En los talleres mecánicos, la correcta atención al cliente es tan importante como realizar un buen trabajo con los coches, porque por perfecto que sea el resultado final de una reparación, si la atención no ha sido la correcta, es muy probable que el cliente elija otra opción en el futuro. Y por el contrario, si la atención es adecuada a sus necesidades, es muy posible que se convierta en un cliente habitual.

Por este y por varios motivos, la atención personalizada al cliente es fundamental en el taller. Bien conocido es que el coche, actualmente, es una herramienta indispensable de trabajo para muchas personas, por lo que se debe tener en cuenta las ocupaciones y preocupaciones de cada cliente, para establecer así un orden de prioridades dentro del taller.

De entrada, hay que conocer si el cliente necesita el coche con urgencia o no. En caso de ser urgente, hay que intentar siempre ofrecer una solución de transporte, bien sea con un vehículo de sustitución o bien sea acompañando al cliente a su destino, siempre que sea posible. En los casos en que la reparación no esté finalizada en la fecha prevista, el modo de actuar será el mismo. De esta forma, se le está indicando al cliente que la prioridad del taller es su comodidad, que los responsables se preocupan por su vehículo y por él mismo, intentando causarle las mínimas molestias debido a la reparación del vehículo.

En segundo lugar, cuando se recibe a un cliente siempre se debe tener mucho respeto por su vehículo. Es imprescindible poner fundas de pies, volante y asiento en el mismo momento en el que el coche pise el taller. El cliente debe marcharse con plena confianza en el taller, con la sensación de que deja el coche en las mejores manos posibles. En este caso, siempre hay que remarcar al cliente que el uso de Recambios Originales siempre resultará beneficioso para él y su coche, dado que el propio fabricante dispone de los repuestos más adecuados y concretos para el vehículo.

Otra parte muy importante es hacer participar al cliente de la reparación de su vehículo. Hay que dejar que se explique, que exprese sus incomodidades o sensaciones al volante, aunque no tengan ninguna lógica desde el punto de vista de la mecánica. Hacer una prueba dinámica con el cliente de acompañante es un buen consejo, sobretodo en aquellas situaciones donde no se consigue que el cliente exprese con suficiente claridad sus sensaciones al volante del coche. Asimismo, algunas explicaciones técnicas sobre su vehículo y su funcionamiento, así como remarcar el buen coche que posee, siempre ayudará a que el cliente se sienta mucho más orgulloso de su coche y del interés del taller.

Siguiendo ahora con el apartado económico repercutido al cliente, una vez pactada una reparación, con un presupuesto y tareas determinados, no es infrecuente que aparezcan nuevas averías no detectadas o piezas rotas con las que no se contaba en un principio. Salvo indicación expresa del cliente, ante estos casos siempre se recomienda detener el trabajo y avisar al cliente de lo sucedido, puesto que podría aumentar la cuantía de la factura. En la mayoría de los casos, no queda más remedio que proceder a la reparación o sustitución de estos «imprevistos», pues a veces no resulta posible ejecutar el trabajo pactado sin antes proceder a solucionar estos imprevistos.

Todos estos detalles, entre muchos otros, permitirán al taller lograr una atención personalizada y ganarse la confianza del cliente y convertirle ya no solo un cliente habitual, si no también en un promotor entre su red de contactos y familiares. Cada pequeño detalle puede ayudar a mejorar el negocio.

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